Att bredbandet känns segt betyder inte alltid att operatören brister. Ofta är det wifi, routern eller datorn. Men når du inte den hastighet som avtalet lovar, även med kabel, har du rättigheter. Börja med att ta reda på vad avtalet säger, mät sedan rätt och klaga i rätt ordning.
Vad avtalet ska säga om hastighet
Enligt EU:s förordning om öppen internetanslutning (2015/2120, artikel 4) ska ett avtal om fast bredband förklara fyra hastigheter, både för nedladdning och uppladdning:
- lägsta hastighet, den nivå du alltid ska nå,
- normalt tillgänglig hastighet, det du kan räkna med för det mesta,
- maximal hastighet,
- marknadsförd hastighet, det tal som står i abonnemangets namn, till exempel 250/250 Mbit/s.
För mobilt bredband räcker det att ange en uppskattad maximal och den annonserade hastigheten. Avtalet ska också förklara vilka rättsmedel du har om hastigheten ofta eller hela tiden avviker. Leta upp siffrorna i villkoren eller i avtalssammanfattningen innan du klagar.
Mät rätt innan du klagar
- Använd nätverkskabel. Koppla datorn direkt till routern. Telekområdgivarna skriver att det normalt räcker att hastigheten når upp till den avtalade minimihastigheten med kabel för att det inte ska räknas som fel i tjänsten.
- Använd ett mätverktyg, till exempel Bredbandskollen eller operatörens eget hastighetstest.
- Mät flera gånger, vid olika tider och på både vardagar och helger. Spara resultaten med datum och klockslag.
- Stäng av annat som laddar ner eller strömmar under mätningen.
- Tänk på utrustningen. En äldre dator, nätverksport eller kabel kan begränsa hastigheten.
Förordningen kopplar rätten till åtgärder vid stora avvikelser till mätningar med en metod som tillsynsmyndigheten har certifierat. Fråga därför operatören vilka mätningar den godtar, och be den felsöka. Telekområdgivarna hänvisar till ett ARN-beslut där operatören behövde felsöka på plats för att kunna utesluta fel.
Är det wifi?
Får du full hastighet med kabel men inte trådlöst ligger problemet i hemnätet, och då är det sällan fel i operatörens tjänst. ARN har avslagit ett krav där hastigheten bara var lägre över wifi och villkoren sa att den inte garanteras vid trådlös anslutning. Så får du ut mer av wifi: vilken bredbandshastighet behöver du.
Så klagar du
- Felanmäl till operatören så snart du märker felet, och spara bevis på när du gjorde det. Prisavdrag kan du bara kräva från den dagen.
- Ge operatören en chans att rätta felet inom skälig tid. Avböjer du operatörens försök att åtgärda felet utan särskilt skäl kan du förlora andra påföljder.
- Löser det sig inte: skicka ett skriftligt klagomål med kundnummer, vad som är fel, dina mätningar, vad du kräver och ett datum då du senast vill ha svar.
- Klaga inom skälig tid. Inom två månader från att du märkte felet räknas alltid som skäligt.
Det här kan du kräva
- Att felet rättas utan kostnad, om det beror på operatören. Visar det sig bero på din egen utrustning får operatören ta betalt för teknikerbesöket, om den har sagt det i förväg.
- Prisavdrag, och ibland skadestånd, från dagen du felanmälde tills felet är åtgärdat.
- Att häva avtalet utan kostnad för bindningstid eller uppsägningstid, om tjänsten i praktiken är oanvändbar för dig och operatören insåg eller borde ha insett det.
- Att hålla inne betalning motsvarande ditt krav. Telekområdgivarna rekommenderar att du i stället ber om anstånd, eftersom obetalda fakturor kan leda till att abonnemanget stängs av.
Mobilt bredband varierar mer med plats och belastning. Telekområdgivarna redovisar ett ARN-beslut där låg hastighet inte var skäl att få avbryta ett avtal om mobilt bredband.
Om ni inte blir överens
Telekområdgivarna ger råd till konsumenter, och kommunens konsumentvägledning kan hjälpa dig. Allmänna reklamationsnämnden (ARN) kan pröva tvisten om operatören har sagt nej eller inte svarat inom skälig tid. Anmälan kostar 150 kr, som du inte får tillbaka, och den ska ha kommit in inom ett år från att du första gången klagade till operatören.
När det är dags att byta
Har du ingen bindningstid kvar är det ofta enklast att byta operatör. Hur du undviker dubbla fakturor och vad som gäller för routern står i byta bredbandsleverantör. Jämför abonnemang för din adress och ditt nät i vår lista över bredband. Är det mobilt bredband du har, se om fiber finns där du bor: fiber, 5G eller mobilt bredband.
